Qué pasa cuando no gestionamos nuestra reputación online

Las empresas se lanzan a la desesperada por promocionar sus productos en redes sociales. Una buena opción, efectiva y económica de llegar a su público objetivo, pero en ocasiones el desconocimiento acerca de la verdadera dimensión de nuestros actos en la red, nos catapulta de una asentada imagen hasta una importante crisis de la que saldremos con dificultad si no la corregimos a tiempo.

¿Por qué es tan importante la reputación online? De la misma manera que nos ganamos un reconocimiento en la vida real ante nuestros clientes, proveedores y público en general con nuestro buen hacer, respuestas y gestión de nuestro negocio, de la misma manera nos tendremos que forjar cierta imagen en el mundo virtual.

Las crisis de reputación afectan a todas las empresas por igual, ya sean grandes o pequeñas, algunas se solventan de manera sencilla con una respuesta a tiempo o una corrección de nuestro error, pero si lo dejamos pasar o nos lo tomamos a la ligera, las consecuencias pueden ser, no sólo muy lamentables para nuestra imagen de empresa, sino que pueden llegar a considerarse irreparables.

Claves para gestionar nuestra reputación

Lo primero que debemos hacer es revisar en la red lo que se dice de nuestra marca. Este monitoreo de manera regular, en una marca que esté presente en la red, nos permite localizar aquellos comentarios o reacciones de nuestro público que estén en contra de nuestra marca o que muestren comentarios negativos.

Ante todo no debemos quedarnos pasivos ante este tipo de reacciones. Los problemas con la reputación online corporativa se solucionan siempre y cuando mantengamos una actitud proactiva, alerta y siempre correctiva de nuestras acciones. Ofrece una respuesta a aquellos usuarios que tienen una mala percepción de tu trabajo por el motivo que sea, intenta reaccionar de la manera oportuna, es decir, ni dando una respuesta demasiado escueta ni cayendo en lo excesivo.

No ignores la queja de un cliente, de igual manera que no la ignorarías si acudiera a tu tienda a expresártelo a viva voz. Sigue al pie de la letra la frase de “el cliente es lo primero” y tómate en serio su satisfacción, porque estará en juego la imagen de tu marca.

Aprende a rectificar públicamente tus errores. Será mucho más honesto y ofrecerá mucha más confianza al público cuando reconocemos una equivocación. Nunca eches balones fuera ni las culpas a otros. Si tú eres el único responsable en una situación, hazte cargo de ella con la mejor actitud posible.

Ante una crisis importante de reputación, trabaja en equipo con los miembros de tu empresa, estudia el problema y busca la mejor respuesta para tu público. Tu imagen de marca te lo agradecerá.